ISO 10002:2018
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ
Bu belge, planlama, tasarım, geliştirme, işletme, bakım ve iyileştirme dahil olmak üzere bir kuruluş içindeki ürün ve hizmetlerle ilgili şikayetlerin ele alınması süreci için kılavuz bilgiler verir. Tanımlanan şikayetleri ele alma süreci, genel bir kalite yönetim sisteminin süreçlerinden biri olarak kullanılmaya uygundur.
Bu belge, türü veya boyutu ya da sağladığı ürün ve hizmetler ne olursa olsun herhangi bir kuruluş tarafından kullanılmak üzere tasarlanmıştır. Ayrıca tüm sektörlerdeki kuruluşlar tarafından kullanılması amaçlanmıştır.
Bu belge, şikayetlerin ele alınmasının aşağıdaki yönlerini ele almaktadır:
Geri bildirime açık (şikayetler dahil) müşteri odaklı bir ortam yaratarak, alınan şikayetleri çözerek ve kuruluşun müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere ürün ve hizmetlerini iyileştirme yeteneğini artırarak müşteri memnuniyetini artırmak
Personel eğitimi de dahil olmak üzere kaynakların yeterli şekilde edinilmesi ve yaygınlaştırılması yoluyla üst yönetimin katılımı ve taahhütü;
Şikayetçilerin ihtiyaç ve beklentilerini tanımak ve ele almak;
Şikayetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay bir şikayet süreci sağlamak;
Müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere ürün ve hizmetlerin kalitesini iyileştirmek için şikayetleri analiz etmek ve değerlendirmek;
Şikayetleri ele alma sürecinin denetlenmesi;
Şikayetleri ele alma sürecinin etkinliğini ve verimliliğini gözden geçirmek.
ISO 10002:2018’İN FAYDALARI
ISO 10002’yi uygulamanın birçok faydası vardır, bunlar arasında; daha iyi müşteri elde tutma, sağlam bir marka itibarı, operasyonel verimlilik, daha iyi iletişim, ilişkiler ve bir şirket içinde devam eden iyileştirmeler.
ISO 10002, şikayetleri ele alma sürecinin gözden geçirilmesi ve analizi için bir temel sağlar; her şey iyileştirmelerin nerede yapılabileceğini belirlemekle ilgilidir.
Müşteri memnuniyetsizliği bir itibara ciddi şekilde zarar verebilir, insanlar genellikle memnun olmadıklarında başkalarına anlatır. Bir ISO 10002 sertifikası ile işletmenizi desteklemeye ve markanızı güçlendirmeye yardımcı olabilirsiniz – Şikayeti anlamak anahtardır, ancak o zaman onunla verimli bir şekilde başa çıkabilir ve müşterileri gerçekten mutlu edebilirsiniz.