AMAÇ
Bu prosedürün amacı, şikayet ve itirazların alınması ve değerlendirilmesi ve karar verilmesi için
uygulanacak yöntem ve sorumlulukları açıklamaktır.
KAPSAM
Bu prosedür, UAC’ nin müşterilerinden gelen her türlü şikayet ve/veya itirazların değerlendirilmesini
kapsar.
SORUMLULUK
Planlama ve Sertifikasyon Sorumlusu
Belgelendirme Müdürü
İtiraz ve Şikayet Komitesi
Genel Müdür
Yönetim Temsilcisi
TANIMLAR
Şikayet: Herhangi bir kişi veya kurum tarafından belgelendirme kuruluşu ya da akreditasyon
kurumuna yapılan memnuniyetsizlik beyanı.
İtiraz: UAC’ nin müşteri veya ilgili kesimler hakkında almış olduğu kararların, yeniden mütalaa
edilmesine yönelik talepler.
UYGULAMA
UAC şikayet ve itirazların ele alınması prosesinin her seviyesindeki tüm kararlardan sorumludur.
UAC, şikayet ve itirazların kabulü, soruşturması ve kararı, itiraz edene karşı ayrımcı herhangi bir
faaliyetle sonuçlandırmayacağını taahhüt eder.
UAC İtirazları ele alma proseslerinde yer alan kişilerin, belgelendirme kararını verenler ve tetkiki
yapanlardan farklı olmasını güvence altına almıştır.
Başvuru konusu uygunluk değerlendirme faaliyetinde görev almış personel, değerlendirme
sürecinde yer alamaz.
1. Şikayet ve İtiraz Başvurularının Alınması ve Ön Değerlendirmesi
UAC belgelendirme hizmetleri veya uygulamalarıyla ilgili olarak UAC’ ye ulaşan sözlü veya yazılı
(fax, e-posta, posta) şikayetler, Planlama ve Sertifikasyon Sorumlusu tarafından “ŞİKAYET/İTİRAZ
KAYIT FORMU” na kaydedilir. Planlama ve Sertifikasyon Sorumlusu tarafından gelen şikayet; UAC’
den belgelendirme hizmeti almış kuruluşların UAC’ nin hizmetine ait süreçlerdeki iş ve
işlemlerden kaynaklanan şikayetlere ait başvuru olup olmadığı, UAC’ den belgelendirme hizmeti
almış kuruluşlara yönelik şikayetlerin; hizmet alınan konuda olup olmadığı, işlemlerde ilgili sistem
ŞİKAYET VE
İTİRAZLARIN YÖNETİMİ
PROSEDÜRÜ
Sayfa No 2 / 6
Dokuman No PR.13
Yayın Tarihi 17.09.2018
Revizyon Tarihi 30.06.2021
Revizyon No 01
Hazırlayan Onaylayan
Yönetim Temsilcisi Genel Müdür
**Elektronik nüshasının basılması ve pdf olarak gönderilmesi durumunda, basılmış
bu doküman kontrolsüz kopya olarak işlem görür.
dokümantasyonuna aykırılık bulunup bulunmadığı, bilgilerin yeterli ve anlaşılır olup olmadığı vb.
yönlerinden, gerektiğinde başvuru sahibinden ve ilgili diğer taraflardan detaylı bilgi ve belge de
istenerek ön değerlendirmeye tabi tutulur.
Ön değerlendirme sonrası uygun olanların değerlendirilmesi için Belgelendirme Müdürüne iletilir.
Sözlü olarak gelen şikayetler için, önce şikayetin aslı Planlama ve Sertifikasyon Sorumlusu
tarafından araştırılır. Planlama ve Sertifikasyon Sorumlusu şikayet sahibine geri dönerek şikayetini
işleme konabilmesi için yazılı olarak yapması gerektiğini bildirir. Yazılı olarak gelmeyen şikayetler ile
isim, imza ve adres bulunmayan veya asılsız ve/veya sahte isim ve imza olduğu belirlenen
başvurular işleme konulmaz.
UAC tarafından gerçekleştirilen uygunluk değerlendirme faaliyetlerinin sonuçlarına yapılacak
itirazların süresi, kararın ilgiliye iletilme tarihinden itibaren 30 (otuz) gündür.
İtiraz konusu, hizmet alınan konuda olup olmadığı, ilgili dokümanlarda öngörülen sürelere uygun
olarak yapılıp yapılmadığı, işlemlerde maddi ve/veya hesap hatası bulunup bulunmadığı vb.
yönlerinden, gerektiğinde başvuru sahibinden ve ilgili diğer taraflardan detaylı bilgi ve belge de
istenerek Planlama ve Sertifikasyon Sorumlusu tarafından ön değerlendirmeye tabi tutulur.
Ön değerlendirme sonucu;
• Değerlendirmeye alınacak başvuru için başvuru sahibine başvuru tarihinden itibaren en fazla 7
gün içinde “başvurunun işleme alındığı” konusunda yazılı olarak bilgilendirme yapılır.
• Değerlendirmeye alınmayacak başvuru için başvuru sahibine başvuru tarihinden itibaren en
fazla 7 gün içinde “başvurunun işleme alınmama gerekçesi(leri)’’ ile birlikte yazılı olarak
bilgilendirme yapılır.
1.1. UAC’ nin Sorumlu Olduğu Belgelendirme Faaliyetleri İle İlgili Olan Şikayetlerin
Değerlendirilmesi
Ön Değerlendirme sonucunda şikayet olarak ele alınması kararı verilenler Belgelendirme Müdürü
tarafından değerlendirmeye alınır. Şikayet konusunun Belgelendirme Müdürü tarafından çözüme
kavuşturulması halinde, başvuru sahibine yazılı olarak bilgi verilir.
Şikayet konusunun Belgelendirme Müdürü tarafından çözülemediği aşağıda belirtilen durumlarda;
• Başvurunun Belgelendirme Müdürü tarafından çözüme kavuşturulamadığı durumlarda,
• Başvuru sahibinin kendisine bildirilen sonucu kabul etmediği ve talebinde ısrarcı olduğu
durumlarda,
• Başvurunun Belgelendirme Müdürü görev, yetki ve sorumluluğu çerçevesinde çözümünün
mümkün olmadığı durumlarda.
Belgelendirme Müdürü tarafından şikayet konusu başvurunun; İtiraz ve Şikayet Komitesi
gündemine alınır.
İtiraz ve Şikayet Komitesi tarafından alınan kararlar Genel Müdür tarafından ilgili kuruluşa
“ŞİKAYET/İTİRAZ DEĞERLENDİRME FORMU” ile birlikte yazılı olarak gönderilir. Cevaplanan
ŞİKAYET VE
İTİRAZLARIN YÖNETİMİ
PROSEDÜRÜ
Sayfa No 3 / 6
Dokuman No PR.13
Yayın Tarihi 17.09.2018
Revizyon Tarihi 30.06.2021
Revizyon No 01
Hazırlayan Onaylayan
Yönetim Temsilcisi Genel Müdür
**Elektronik nüshasının basılması ve pdf olarak gönderilmesi durumunda, basılmış
bu doküman kontrolsüz kopya olarak işlem görür.
anketler Belgelendirme Müdürü tarafından, değerlendirildikten sonra elde edilen analiz sonuçları
Genel Müdüre iletilir.
Haklı bulunan şikayet olması durumunda, Yönetim Temsilciliği tarafından, “DÜZELTİCİ FAALİYET
PROSEDÜRÜ” ne göre düzeltici faaliyet başlatılır.
1.2. Belgeli Müşterilere/Firmalara Yönelik Şikayetlerin Değerlendirilmesi
UAC tarafından belgeli kuruluşların Yönetim Sistemindeki uygunsuzluklardan kaynaklanan ve UAC’
ye ulaşan, müşteri şikayetleri için aşağıdaki adımlar izlenecektir;
Şikayetler işleme konulduğu yedi iş günü içerisinde Genel Müdürün bilgisi dahilinde müşteriye ilk
yanıt yazılı olarak bildirilir ve araştırma, analiz ve değerlendirme çalışması başlatılır.
Şikayet eden kişiye, ilgili müşteriye resmi olarak yazılı bir şikayette bulunup bulunmadığı sorulur –
eğer yazılı olarak şikayette bulunmamışsa öncelikle ilgili müşteriyi yazılı olarak bilgilendirmesi önerilir,
Eğer şikayet sahibi, ilgili müşteriye resmi bir şikayette bulunmuş ise şikayetini yazılı olarak UAC’ ye
iletmesi talep edilir.
Şikayetin yazılı olarak gelmesini müteakip önce “ŞİKAYET/İTİRAZ DEĞERLENDİRME FORMU”
doldurulur sonra şikayet e-postası/faksı ile birlikte Genel Müdüre iletilir.
Şikayetin aslı söz konusu ise şikayete konu müşteri ile bağlantıya geçilir. Şikayet konusu vakit
geçirmeden tüm detaylarıyla yazılı olarak bildirilir (şikayet eden kuruluşun onay vermesi halinde ismi
şikayet edilen kuruluşa bildirilir.).
Müşterilerden bu şikayetin sebebi ile ilgili detayları istenir ve müşterinin bu uygunsuz durum ile ilgili
yaptığı düzeltici faaliyetlerin objektif delilleri istenerek söz konusu iki taraf arasında uzlaşma
sağlamak için girişimde bulunulur.
Müşterinin şikayet ile ilgili düzeltici faaliyet delilleri, doldurulan “ŞİKAYET/İTİRAZ DEĞERLENDİRME
FORMU”, şikayetçinin resmi şikayet yazısı ile birlikte konu ile ilgili genel görüşler Genel Müdüre karar
vermesi için iletilir. Genel Müdürün kararına müteakip, şikayetçiye, sorunun durumu hakkında uygun
şekilde öneride bulunulur, majör bir uygunsuzluğun tespitinde acil haberli olarak müşteriye mevcut
durumu değiştirmesine imkan vermeyecek bir süre önce (en fazla 1 gün önce) haber vererek tetkik
yapılacağı bildirilir. Bu tür tetkiklerde müşterinin tetkike ve tetkik ekibine itiraz hakkı yoktur.
Eğer olması muhtemel uygunsuzluğun şiddeti minör uygunsuzluk seviyesinde ve şikayete ilişkin
kuruluşun uyguladığı düzeltici faaliyetlerin yeterli bulunması durumunda kuruluşun normal gözetim
tetkiki tarihinde kuruluşun tetkik edilmesi sırasında şikayete konu olan müşteri şikayetine ve tüm
şikayetlere ilişkin kayıtların düzenli olarak tutulup tutulmadığı kontrol edilir.
Şikayet tarihinden en geç bir ay içinde yapılan işlemlerin sonucu şikayet sahibine Yönetim Temsilcisi
tarafından yazılı olarak bildirilir. Şikayet sahibinin, UAC’ nin konu ile ilgili yaptığı faaliyetlerin yetersiz
olduğunu düşünmesi durumlunda, temyiz hakkını kullanmak isterse artık konunun çözümü İtiraz ve
Şikayet Komitesinin sorumluluğundadır. Ayrıca şikayet konusu Genel Müdürün dahil olduğu bir
ŞİKAYET VE
İTİRAZLARIN YÖNETİMİ
PROSEDÜRÜ
Sayfa No 4 / 6
Dokuman No PR.13
Yayın Tarihi 17.09.2018
Revizyon Tarihi 30.06.2021
Revizyon No 01
Hazırlayan Onaylayan
Yönetim Temsilcisi Genel Müdür
**Elektronik nüshasının basılması ve pdf olarak gönderilmesi durumunda, basılmış
bu doküman kontrolsüz kopya olarak işlem görür.
süreçle alakalı olduğunda da şikayetin değerlendirilmesi İtiraz ve Şikayet Komitesi
sorumluluğundadır.
2. Şikayet Konusu ve Çözümünün Kamuya Açılması
UAC, şikayete konu olan taraflardan birinin talep etmesi durumunda, şikayet sahibi ve şikayete
neden olan belgelendirilmiş müşterisi ile birlikte şikayetin konusunu ve çözümünün kamuya açılıp
açılmamasına ve eğer açılacaksa hangi mertebede açılacağına her iki tarafında kabul ettiği
mertebede resmi web sitesinde duyurmak suretiyle kamuyu bilgilendirecektir.
3. İtirazın Değerlendirilmesi
Ön değerlendirme sonucunda İtiraz olarak ele alınması kararı verilenler Belgelendirme Müdürü
tarafından değerlendirmeye alınır. İtiraz konusu Belgelendirme Müdürü tarafından çözüme
kavuşturulması durumunda, başvuru sahibine yazılı olarak bilgi verilir.
İtiraz konusunun Belgelendirme Müdürü tarafından çözülemediği aşağıda belirtilen durumlarda;
• Belgelendirme Komitesi kararına itiraz edilmesi,
• Başvurunun Belgelendirme Müdürü tarafından çözüme kavuşturulamaması,
• Başvuru sahibinin kendisine bildirilen sonucu kabul etmemesi ve talebinde ısrarcı olması,
• Başvurunun Belgelendirme Müdürü görev, yetki ve sorumluluğu çerçevesinde çözümünün
mümkün olmaması durumunda.
Belgelendirme Müdürü tarafından itiraz konusu başvuru; İtiraz ve Şikayet Komitesi gündemine
alınır.
İtiraz ve Şikayet Komitesi tarafından alınan kararlar Genel Müdür tarafından ilgili kuruluşa
“ŞİKAYET/İTİRAZ DEĞERLENDİRME FORMU” ile birlikte yazılı olarak gönderilir. Cevaplanan
anketler Belgelendirme Müdürü tarafından, değerlendirildikten sonra elde edilen analiz sonuçları
Genel Müdüre iletilir.
Haklı bulunan şikayet olması durumunda, Yönetim Temsilcisi tarafından, “DÜZELTİCİ FAALİYET
PROSEDÜRÜ” ne göre düzeltici faaliyet başlatılır.
4. İtiraz ve Şikayet Komitesi
4.1. Komitenin Oluşturulması
Komite 3 üyeden oluşur. Bunlar;
• Hukuki konulara hakim bir üye
• Yönetim sistemlerini bilen bir baş tetkikçi ve
• Değişik müşteri grupları ile çalışan bir danışmanın bir araya gelmesi ile oluşur.
Tüm komite üyeleri ile UAC arasında “FR.06-01-01 GİZLİLİK, BAĞIMSIZLIK VE TARAFSIZLIK
TAAHHÜTNAMESİ” imzalanır ve komite oluşumu tamamlanmış olur.
ŞİKAYET VE
İTİRAZLARIN YÖNETİMİ
PROSEDÜRÜ
Sayfa No 5 / 6
Dokuman No PR.13
Yayın Tarihi 17.09.2018
Revizyon Tarihi 30.06.2021
Revizyon No 01
Hazırlayan Onaylayan
Yönetim Temsilcisi Genel Müdür
**Elektronik nüshasının basılması ve pdf olarak gönderilmesi durumunda, basılmış
bu doküman kontrolsüz kopya olarak işlem görür.
Komitenin sekreteryası Belgelendirme Müdürü tarafından yapılır. Üyeler ilk toplantıda kendi
aralarından 1 başkan seçer. Komite tarafından gerekli görüldüğünde bilirkişi görüşüne
başvurulabilir. Belgelendirme Müdürü yapılan oylamalara iştirak etmez.
İtiraz ve Şikayet Komitesinin toplanabilmesi için şikayet sahibinin karara itiraz gerekçesini yazılı
olarak (mümkün olduğunca objektif delilleriyle birlikte) UAC’ ye sunması gereklidir.
İtiraz ve Şikayet Komitesi en geç 15 gün içerisinde konu hakkında karar alır ve bu karar itiraz
sahibi ile de paylaşılır. Buna rağmen itiraz sahibi ikna olmayarak itirazını sürdürürse çözüm yeri
TC. Mahkemeleri’dir.
Kararların tarafsızlığı açısından üyelerin seçiminde şikayete sebep olunan konunun bir parçası
olmamasına dikkat edilir. Atanan Komite itiraz konusu ile ilgili olarak ihtiyaç halinde dışarıdan
(tüketici hakları, sivil toplum örgütleri) görüş talep edebilir. Aynı zamanda komite itiraz hakkında karar
verirken daha önce benzer durumlarda yapılan itirazlara karşın alınan kararları da dikkate alacaktır.
Tüm bu bilgiler ışığında komite tarafsızlığı, bağımsızlığı ve bütünlüğü sağlayacak şekilde kararını
alır. Komite toplantıda birden fazla konuyu ele alabilir. Komitenin karar alabilmesi için tüm üyelerin
toplantıda hazır bulunması gerekir. Komite de kararlar oy birliği ile alınıp, komitede alınacak karar
UAC için son bağlayıcı karardır.
Komiteden çıkacak karar tarihinden sonraki 1 hafta içerisinde Yönetim Temsilcisi tarafından düzeltici
faaliyet başlatılır ve faaliyetin işlemi izlenir ve sonuçları hem Genel Müdüre hem de müşteriye yazılı
olarak bilgi verilir ve ilgili tüm bilgiler “ŞİKAYET/İTİRAZ TAKİP FORMU” ile kaydedilir.
5. Gizlilik
UAC’ ye ulaşan tüm şikayet, itiraz ve başvurular son derece gizli olup, hiçbir durumda üçüncü
taraflara bilgi verilmez.
Gerek görülmesi durumunda yalnızca UAC’ yi akredite eden kurum tarafından görülmesine izin
verilir. Yasal makamlara bilgi verilmesi söz konusu olduğunda ilgili müşteri mutlaka haberdar edilir.
Bütün kayıtlar, dokümanlar, cevaplar ve bütün ilgili toplantı kayıtları ilgili müşteri dosyasında
saklanır. Temyiz/Temsil sürecinin her bir aşamasında alınan kararların gerekçeleri hakkında
şikayet sahibi bilgilendirilir ve bu bilgilendirme “ŞİKAYET/İTİRAZ KAYIT FORMU” nda kayıt altına
alınır.
Bu prosedürde belirtilen tüm doküman ve kayıtlar kalite kaydı olarak “KAYITLARIN KONTROLÜ
PROSEDÜRÜ” ne göre muhafaza edilir. Bu kayıtlar gerektiğinde veri analizi için kullanılabilir ve
Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantılarına sunulur.
Müşterilerin şikayet kayıtlarına erişim “BELGELENDİRME USUL VE ESASLARI PROSEDÜRÜ”
nde ele alınmıştır.
UAC, şikayet ve itiraz prosesleri hakkında bilgiyi www.uacbelgelendirme.com web adresinden
kamuoyuna duyurmaktadır.
ŞİKAYET VE
İTİRAZLARIN YÖNETİMİ
PROSEDÜRÜ
Sayfa No 6 / 6
Dokuman No PR.13
Yayın Tarihi 17.09.2018
Revizyon Tarihi 30.06.2021
Revizyon No 01
Hazırlayan Onaylayan
Yönetim Temsilcisi Genel Müdür
**Elektronik nüshasının basılması ve pdf olarak gönderilmesi durumunda, basılmış
bu doküman kontrolsüz kopya olarak işlem görür.